双12恶意交易提前看 小二支招保驾护航
发布于 2015-11-28
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一年一度双12大促已经开锣 ，商家小伙伴们在准备大卖的同时，打算作恶的蛀虫也一定蠢蠢欲动了，从双11的情况看，除了出现大量恶意退款导致商家运费资损及维权率上升的同时，也出现 了扫货、恶拍等新型恶意行为，给双11商家产生了上百万的损失，所以为了小伙伴们能够顺顺利利大卖特卖，保保特别准备了一些预防措施以及尊龙凯时最新的解决方案，希望能够在双12期间进一步为小伙伴们做好保驾护航工作。
一、常见问题及解决办法
1、海外订单（包括集运仓），买家账号无法联系上。
解决办法：如果遇到订单地址为：a、港澳台及国外地址。集市商家：若未设置对该地区的运费，则可不发货，后续若产生规则投诉，可申请小二介入，投诉不会成立。天猫商家：若未设置对该地区的运费，则可不发货，建议卖家积极与买家联系并建议买家申请退款，若买家申请【缺货】或【未按约定时间发货】的退款申请，可及时联系阿里保。
温馨提示：请针对商品设置正确的运费模板，设置方式参考：
http://service.taobao.com/support/seller/knowledge-1119681.htm
相关链接：
https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6567965.htmspm=a215a.7392575.1998073017.22.7ov8ue&_pvf=sellersearch
b、地址为集运仓。快递公司的官方集运仓为正常收货地址，建议您按正常交易流程处理。
2、纠纷率问题
解决办法：1、集市退款纠纷率：售中退款、售后维权申请小二介入，并判定为卖家责任，当笔纠纷计入卖家纠纷退款率（纠纷退款笔数/支付宝成交笔数）。2、天猫退款纠纷率：客服介入的售中、售后退款计入卖家退款纠纷率（退款纠纷笔数/支付宝成交笔数）
相关链接：
纠纷率对商品搜索、参加活动的影响：
https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-4768695.htmspm=a215a.7392575.1998073017.22.vavrri&_pvf=sellersearch
3、退款率问题
退款率：近30天成功退款、售后的笔数/近30天支付宝成交笔数
退款率将不再影响店铺搜索和参加活动。
相关链接：
http://bangpai.taobao.com/group/thread/14537880-278351999.htm。
4、敲诈凭证示例
解决办法：1、旺旺聊天提交举证号2、短信聊天截图和记录3、电话敲诈安存语录留存凭证
相关链接：https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6531947.htm
5、广告评价天猫商家可自行在商家后台发起举报
解决办法：目前天猫所有天猫商家均可以针对广告评价发起举报：商家中心--评价管理--来自买家的评价--需要举报的评论--选择类型--提交举报，会有审核小二帮亲进一步审核。
相关链接：
https://maowo.tmall.com/discussion.htmspm=a2227.7147689.0.0.2wzbw8&id=62430&circleid=84
6、买家大量拍下未付款
解决办法：集市：所有等待买家付款状态的订单，卖家均可自行关闭。天猫：商家主动关闭未付款订单，买家可以发起违背承诺的投诉。不建议卖家自主关单。集市和天猫商家均可在商品详情页面设置付款减库存，避免占用库存。
相关链接：
http://bbs.taobao.com/catalog/thread/1338197-259658463.htm
二、不同类型问题的提交、反馈入口
1、不合理评价：
1）淘宝投诉入口
https://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htmspm=0.0.0.0.lqsgtd&path=main
2）天猫暂时无线上投诉入口，商家可通过
https://form.taobao.com/script/fullview.htmid=1209 天猫可疑交易入口，要求商家提取旺旺举证号，并备注评价问题。或来电咨询4008608608.
2、可疑交易：例如商品被突然大量拍下，遇到买家恶意申请退款等
1）淘宝投诉入口：https://form.taobao.com/script/fullview.htmspm=0.0.0.0.xpkeid&id=385
2）天猫投诉入口https://form.taobao.com/script/fullview.htmid=1209
三、反馈入口及方法
请及时通过以上入口提交后（请用店铺旺旺主账号提交），在【卖家中心——客户服务——咨询回复】中查找对应的case编号，以“双十二 case编号”提交至旺旺接口：阿里保。
一、常见问题及解决办法
1、海外订单（包括集运仓），买家账号无法联系上。
解决办法：如果遇到订单地址为：a、港澳台及国外地址。集市商家：若未设置对该地区的运费，则可不发货，后续若产生规则投诉，可申请小二介入，投诉不会成立。天猫商家：若未设置对该地区的运费，则可不发货，建议卖家积极与买家联系并建议买家申请退款，若买家申请【缺货】或【未按约定时间发货】的退款申请，可及时联系阿里保。
温馨提示：请针对商品设置正确的运费模板，设置方式参考：
http://service.taobao.com/support/seller/knowledge-1119681.htm
相关链接：
https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6567965.htmspm=a215a.7392575.1998073017.22.7ov8ue&_pvf=sellersearch
b、地址为集运仓。快递公司的官方集运仓为正常收货地址，建议您按正常交易流程处理。
2、纠纷率问题
解决办法：1、集市退款纠纷率：售中退款、售后维权申请小二介入，并判定为卖家责任，当笔纠纷计入卖家纠纷退款率（纠纷退款笔数/支付宝成交笔数）。2、天猫退款纠纷率：客服介入的售中、售后退款计入卖家退款纠纷率（退款纠纷笔数/支付宝成交笔数）
相关链接：
纠纷率对商品搜索、参加活动的影响：
https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-4768695.htmspm=a215a.7392575.1998073017.22.vavrri&_pvf=sellersearch
3、退款率问题
退款率：近30天成功退款、售后的笔数/近30天支付宝成交笔数
退款率将不再影响店铺搜索和参加活动。
相关链接：
http://bangpai.taobao.com/group/thread/14537880-278351999.htm。
4、敲诈凭证示例
解决办法：1、旺旺聊天提交举证号2、短信聊天截图和记录3、电话敲诈安存语录留存凭证
相关链接：https://service.taobao.com/support/seller/knowledge-6531947.htm
5、广告评价天猫商家可自行在商家后台发起举报
解决办法：目前天猫所有天猫商家均可以针对广告评价发起举报：商家中心--评价管理--来自买家的评价--需要举报的评论--选择类型--提交举报，会有审核小二帮亲进一步审核。
相关链接：
https://maowo.tmall.com/discussion.htmspm=a2227.7147689.0.0.2wzbw8&id=62430&circleid=84
6、买家大量拍下未付款
解决办法：集市：所有等待买家付款状态的订单，卖家均可自行关闭。天猫：商家主动关闭未付款订单，买家可以发起违背承诺的投诉。不建议卖家自主关单。集市和天猫商家均可在商品详情页面设置付款减库存，避免占用库存。
相关链接：
http://bbs.taobao.com/catalog/thread/1338197-259658463.htm
二、不同类型问题的提交、反馈入口
1、不合理评价：
1）淘宝投诉入口
https://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htmspm=0.0.0.0.lqsgtd&path=main
2）天猫暂时无线上投诉入口，商家可通过
https://form.taobao.com/script/fullview.htmid=1209 天猫可疑交易入口，要求商家提取旺旺举证号，并备注评价问题。或来电咨询4008608608.
2、可疑交易：例如商品被突然大量拍下，遇到买家恶意申请退款等
1）淘宝投诉入口：https://form.taobao.com/script/fullview.htmspm=0.0.0.0.xpkeid&id=385
2）天猫投诉入口https://form.taobao.com/script/fullview.htmid=1209
三、反馈入口及方法
请及时通过以上入口提交后（请用店铺旺旺主账号提交），在【卖家中心——客户服务——咨询回复】中查找对应的case编号，以“双十二 case编号”提交至旺旺接口：阿里保。
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简介: 聚连高级营销顾问、数据运营分析师，8年电商运营经验，店铺销售额过亿，擅长数据分析与运营规划，对于基础推广到全链路运营有独到的见解，对于家具、母婴、建材、家装、五金等类目直...
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