淘宝商家违规查询处理又有新通道，在线无线随你挑,上海聚连电子商务有限公司-尊龙凯时官网登录

为了满足客户不同场景下的咨询需求，除了传统的热线咨询之外，淘宝商家体验发展事业部的规则运营服务中心还投入大量资源建设在线渠道（即网页咨询渠道）和无线渠道。

q：淘宝对于商家咨询渠道建设有什么新动作？

a：为了满足客户不同场景下的咨询需求，除了传统的热线咨询之外，我们还投入大量资源建设在线渠道（即网页咨询渠道）和无线渠道。

q：在线渠道与传统渠道相比有哪些亮点？

a：首先，在线渠道建设时，为了保证客户问题能第一时间被处理，着重加强了人力铺设；

其次，在线渠道能通过大数据及技术定位，将咨询入口放在客户最可能产生疑问的地方，以给出最精准的问题尊龙凯时最新的解决方案；

最后，提供专业咨询，专业技能组直接服务客户，缩短客户问题解决时间，例如：出售假冒商品违规咨询，对应的服务人员就是出售假冒商品违规技能组。

另外，之后会推出的无线渠道能够在满足移动场景的情况下，获取商家店铺违规情况信息，满足问题处理需求。

q：在线渠道和无线渠道目前建设的进度如何？

a: 目前在线专业咨询入口的业务覆盖率已达到50%左右。如：假货违规，交易咨询，规则投诉（恶意骚扰、违背承诺、违背发货时间承诺等），盗用他人图片以及被恶意购买，可疑交易等商家关注度较高的问题已经开通在线专业咨询入口。

为了方便大家咨询，其他业务类型将陆续开放，入口详情：

而在无线渠道方面，目前商家已经可以通过手机获取店铺违规信息，该功能已通过规蜜产品实现，其他功能将陆续建设开放。

q: 什么是规蜜？

a：“规蜜”插件，是淘宝官方发布的第二方插件，是一款方便卖家在手机上处理规则处罚类业务的功能插件。

提供垂直类消息推送服务的规蜜，在传统的千牛消息推送页面，还增设了规蜜消息的专属类目，把重要的违规消息推送和交易、退款等类目独立出来，便于用户通过最短的路径找到最想要的信息。

即将上线的规蜜插件v2.0，将推出无线申投诉功能。以申诉业务为例，以往用户只能通过电脑操作，执行上传凭证，填写申诉理由等动作。如今手机便可以直接处理可申诉的违规，时间和地点的约束力减弱，同时增设了相当有趣的功能设置，譬如手机拍照、直接通过扫码方式 上传凭证等。

q: 目前来看，在线渠道效果如何？

a:从7月份服务数据来看，在线咨询入口接待了3百万（含消费者和商家）左右客户，其中多数客户对在线服务非常满意。

q: 如果违规申诉，客户需要提前准备哪些材料才能更有效率？

a:针对不同的违规类型，需准备不同的申诉材料。

如知识产权侵权，需要的申诉资料：

其他违规类型信息查询入口： 

q: 一般情况下，判定一个申诉需要多久时间？

a:申诉处理时间因违规类型不同而不同，一般情况下小二处理凭证的时间为3-5个工作日，但是整个申诉流程，不一定为3-5个工作日，如知识产权侵权：被投诉方收到侵权通知邮件后，有3个工作日的时间发起申述，卖家申述之后投诉方有3个工作日点击撤诉或小二介入，小二介入会有3-5个工作日审核您提交的资料是否可以支持申述成功，卖家线上有2次申述机会，一次申述失败会超时不申述会自动进入第二次申述有效期，也是3个工作日内再次发起申述。（工作日是指周一至周五，出去双休日和国家法定假日）。

详见链接： 

其他违规类型信息查询入口： 

细节信息：

当商家被处罚，违规信息查看路径：

pc：淘宝网尊龙凯时最新首页-卖家中心-体检中心-违规记录

无线：千牛-尊龙凯时最新首页-规蜜插件 或者：千牛-消息-规蜜消息

ps：规蜜是默认订阅，无需操作关注

申诉入口：

pc：淘宝网尊龙凯时最新首页-卖家中心-体检中心-违规记录-对应的处罚-查看详情-我要申诉，点击申诉

无线：即将上线的规蜜插件v2.0，将推出无线申投诉功能，敬请期待

收到违规记录商家如何咨询？

pc：淘宝网尊龙凯时最新首页-卖家中心-体检中心-违规记录-对应的处罚-查看详情-我要咨询，点击咨询

其他问题处理入口(统一的问题处理处理大厅)：

淘宝网尊龙凯时最新首页-联系客服-卖家客服-投诉处罚：