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售后问题处理技巧

小卖家愁没有销量，大卖家愁中差评及售后，尤其是双11、双12之后的售后，这是普遍的问题，也是卖家头疼的一件事。马上淘宝的年中大促要来了，这也是年中淘宝的一次大型活动，如何做好售后问题的预防和处理？今天就为大家分享一下。

售后是一种态度！这句话是至理名言，只要在面对售后问题时，摆正自己的心态，没有什么问题是处理不好的。遇到售后问题时，我们需要遵循以下几个原则来处理：

1、客服足够专业

客服的专业性能够直接影响买家对于店铺以及品牌的印象。专业的客服能够时刻保持理智和礼貌对待每一个客户，同时能够保持店铺的利益。

处理是否及时

一旦售后出现问题，比如需要退款和维权，必须要第一时间处理，这些数据不但会影响到店铺的数据，还会让买家对店铺产生差的印象而降低购物兴趣。

3、积极承担责任

出现售后问题，不能推卸责任，主动承担责任并第一时间为买家解决问题，给买家良好的印象，有机会将买家发展成为忠实老顾客。

4、摆正自己的心态

要做好售后，最重要的就是态度，以客户利益为先。以平和心态处理各种售后问题，才能够春风化雨，大事化小小事化了。

一般活动之后，售后问题主要出现在物流发货以及产品上面，针对主要的问题，我们列举出一些基本的应对方案：

1、未及时发货（大促原因交易量大，未能及时发货，或者交易量大库存能力不足等因素导致）

a、及时联系买家，沟通好发货时间，安抚买家（送小礼品），请买家理解。

b、和买家解释清楚情况，下次购买可以给相应的优惠。

c、等不及的买家可以联系退款，以免产生投诉等更严重的问题。

2、物流慢（大促期间物流爆仓等因素）

a、客服安抚好买家，请买家耐心等待

b、退款给买家，召回快递

3、产品降价（买贵了，主要是活动前期已经购买过的买家）

a、可以补差价

b、协商解决，送小礼品

c、下次购买可给优惠

d、发店铺优惠券

4、产品与图片不相符

a、产品实拍，给买家换货（卖家承担运费）

b、提前声明，一分钱一分货，介意别拍

5、货物损毁（大促中交易量较大，未能检查清楚，或者物流过程中出现问题等）

a、返回现金

b、送店铺优惠券

c、送小礼品

d、重新再寄一件商品

6、拍下无货，时间太长申请退款（交易量大导致库存不足等）

a、协商换货

b、及时更改宝贝的库存信息

c、买家拍下无货后，立即联系买家，可退款，避免纠纷

7、同行恶意中差评

a、查看店铺各种设置是否有违规的地方；

b、在与顾客沟通的过程中注意话术严谨，承诺的一定要做到；

c、售前必须要及时，准确，售后必须要快速、专业。

以上是我们在大促活动之后常见的一些售后问题，当售后问题出现之后，要以平和的心态及时处理，基本上就能够解决的。下面给大家分享一些售卖过程中的一些小技巧，这样也能够减少售后问题的出现。

1、售后咨询

买家收货后咨询售后时，需要给予耐心细致的解答，服务态度很重要，良好的尊龙凯时最新的售后服务态度，不但能够减少店铺的中差评，还能提升买家的信任感，增加店铺的回头客。

2、注意发货细节

（1）及时发货：买家在网上购物，都有能快速拿到宝贝的心理，尤其是在大型活动中购买的产品，有可能是买家看了很久因为价格等因素迟迟未能购买的，活动降价之后购买了的买家心里会想更快的拿到宝贝；

（2）包装要结实精美：包装的好坏直接地体现卖家的服务是否用心，并影响商品的档次。一张精美多功能的售后保障卡，能够提升买家给好评的欲望，也提升再次购买的欲望。绝对不能因为活动之后的交易量过大而忽略包装环节，否则会得不偿失。

（3）发货短信提醒/到货提醒：现在很多大卖家为了能更周到的提醒服务，在他们店里买东西，发货的时候都有发货短信提醒买家，或者快到货的时候给买家一条短信，尤其是在活动期间物流较慢的情况下，能够很好的缓解买家焦急等待货物的情绪。通过这样的细节也可以提升店铺的形象，对买家无微不至地关怀，提升买家的好评。同时在下次店铺活动之前能够通过短信来告知客户而不至于让买家产生过激的反感。

（4）选择口碑较好，网点多的快递公司。如果不到，及时联系买家，看是否有其它快递会到，以免造成快递不到，要买家走很远去取或者重新发货，导致中差评。在大促活动期间尽量多准备一些快递公司，避免因为爆仓的问题导致物流压力过大而产生中差评甚至投诉的情况。

3、售后保障卡

（1）好评返支付宝现金或者好评送优惠劵

　好评返钱也相当于在宝贝价格上直接优惠，这样可以避免一些买家想要优惠的要求。送店铺优惠劵给买家，买家第二次买的时候就可以用优惠劵来抵现金。这样即提升了好评度，也能增加老顾客的回购率。

（2）好评送彩票&好评可抽奖
在售后保障卡的背面放置一个二维码，客户扫描这个二维码可以参与免费抽奖，这样的售后卡对消费者来说除了功能实用性之外，还增加了购物和售后的趣味性。

总结：

店铺在服务的过程中，出现售后问题不可避免，对于卖家来说出现售后问题并不可怕，可怕的是不能正确对待售后问题，最终导致店铺出现不可逆转的损失。其实售后并不困难，即使是在大促活动之后的售后问题高峰期，只要保持着良好的态度及时处理售后问题，基本都是能够解决的。态度决定一切！

最后在年中大促到来之际，愿大家都能够生意兴隆，卖的更多！