决战双十一之提前处理好售后
发布于 2016-08-10
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天猫双十一全球狂欢节，已经成为全中国乃至全世界范围内最具影响力的消费节日之一。在这一天，全世界的消费者以及商家，可以尽情的狂欢，尽情的享受购物带来的乐趣
2014天猫双十一网购节的成交总额最终定格在571.12亿元，15年天猫双十一网购节的总成交金额达到912.17亿元，所以天猫双十一是咱们每个商家重点关注的活动，所以今天给大家分享一下双十一报名之前的一些需要注意的地方，
按照往年的双十一来看，2016年的双十一预计商家报名时间会在8月中旬开始，所以咱们就需要在7月中旬前期就需要提前准备一些东西了，比如说售后，
天猫大型活动要求，参加活动的店铺，dsr一般不能低于4.7，尊龙凯时最新的售后服务综合指标不能小于90%，
也就是说，你的店铺想要在8月中旬有参加天猫双十一的商家报名的资格的话，首先你的把店铺的售后综合指标，维持在10%以上，同时dsr要在4.7以上，不然你到了那个只能看着别人提交报名的份，
那为什么说现在就要开始维持好店铺的这一块呢，
因为一般，天猫服务综合指标这一块是28天为一个周期，因此我们算算时间其实也就正好是从7月中旬开始到商家报名开始，正好在周期之内，所以我们要在7月中旬或者是中旬前期就开始维持好店铺的售后，以免报名开始的时候，指标不达标，导致提交不了报名
好了，大家也了解了一些售后综合指标的规定了，那下面咱们再来了解一下天猫售后综合指标都包括那些东西
第一，退款纠纷率：
退款纠纷率就是由于商家和买家沟通不下来，最后申请天猫客服介入退款的，一般的算法是：客服介入退款（售中 售后）笔数/支付宝成交笔数
第二，退款完结时长：
退款完结时长就是指买家在提出退款申请到申请完结的这个时间的总时长，算法是：退款完结（售中 售后）总时长/退款完结总笔数
第三，退款自主完结率：就是商家收到买家退款申请，商家自己处理退款申请算法是：商家自主完结退款笔数/店铺完结退款总笔数
这个就是天猫服务综合指标所包含的三项指标，这个时间我还是要再说一遍，这个数据的取值是28天。如果想要提高店铺的服务综合指标的话，一定要在这28天之内完成，当然啦，说到这里肯定就有人问，那这三项哪项的占比重呢， 有很多人会在网上搜索，得到的答案都不同，有人说退款纠纷率占比大，也有人说完结时长的， 其实这个比例是1：1：1的，每一项都很重要，不要以为着重的关注一点，就能把这个服务综合指标做好，这个是不可能的，因为可能在你着重关注一点的时候，其他两项指标反而下降了，这样就得不偿失了，
下面我主要要说的也就是这三点，因为店铺的dsr相对来说都好做一些，而且现在的店铺dsr相对来说都在4.7以上，唯独这个服务综合指标有很多不达标的，我这边服务的客户也遇到了很多，前面不好好的维护，到快要到活动开始报名的时候找我说店铺服务综合分不达标，可能提交不了双十一的商家报名开始急了， 下面是我给客户的一些对于这一块的建议，大家可以参考一下
第一，退款纠纷率
首先，我们说的是如何降低退款纠纷率：
主动服务，当店铺遇到退款产生后，卖家主动的去找买家沟通，而不是等到买家来联系你，现在很多的卖家，在收到退款申请之后，不去处理，然后有不去联系买家沟通问题，那这样的话对于买家来说心里肯定是不舒服的，打个比方，我们在实体店买东西，后面产品出了问题，找到实体店，导购人员也会主动的了解你对产品的异议，然后帮你解决，其实网店是一样的，在我们收到退款申请的时候，应该是我们第一时间主动的去联系买家了解问题，然后帮客户处理并合理的解决问题，避免客户申请天猫客服介入；
避免误会，如果对于买家需求存在疑义，可主动联系买家了解具体情况通过双方友好沟通，作出合理的判断和处理，避免因为误会使得交易产生天猫客服介入；
勇于担当。作为卖家就必须对自己店铺的尊龙凯时最新的售后服务负责，了解自己需要承担的责任和义务，并在已经明确卖家责任的情况下主动履行，不推脱；
把握机会。对于已经申请客服介入的交易，第一时间查看并主动与买家沟通处理，抓住与买家沟通协商的机会。
对于这四点我们店铺常见的问题主要在于
店铺所承诺的服务
案例1：卖家购买商品加入7天无理由退换货，且商品包邮。买家主观原因（例如：不喜欢、不想要等）申请退货全额退款。
卖家应该提供的服务：主动同意退款协议并且提供有效退货地址给买家。
如果卖家因为要求买家承担实际发货运费拒绝退款协议，一旦买家申请淘宝介入交易可能会因为卖家违背了7天无理由退货服务的承诺而判定为卖家责任
提供的退货信息需完整
案例2：买家申请退货退款，卖家达成退货协议/或系统默认达成退货协议，但退货协议中提供的退货地址不详细，买家无法正常退货。
卖家应该提供的服务：
1）主动联系买家提供有效退货地址，以便买家及时退货；
2）及时修改系统中不详细退货地址信息；
如果由于卖家提供退货地址错误导致买家无法退货申请淘宝介入，交易可能会因为卖家违反退换货规范而判定卖家责任。
无法按照举证要求提供凭证时主动联系买家处理解决
案例3：买家在晚上购买大型家电，收到一周后家电无法正常试用。申请客服介入时，如系统通知提醒/小二通知需要卖家举证。
卖家应该提供的服务：按照要求进行举证，如无法提供凭证请主动联系买家协商处理。
如卖家未提供凭证，交易可能因为卖家未履行举证责任而判定卖家责任。
天猫客服也建议大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中，状态是“举证中”的交易，便于发现目前店铺中退款的交易，必须优先积极主动与买家沟通处理，可以有助于降低店铺的纠纷退款数据。
最后建议大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中，状态是“小二已介入”的交易，便于发现目前店铺中退款的交易，必须优先积极主动与买家沟通处理，可以有助于降低店铺的纠纷退款数据哦！
第二，退款完结时长
其实，这个是很不好控制的，因为我们刚刚也说了，这个是从客户申请退款开始，直到收到退款为止，这中间的时间，有可能有的客户在申请退款之后，却一直不退货，这样导致我们帮客户办理退款，而且还有可能的是中间运输太慢，那么遇到这些问题，咱们改样去解决呢，
催促
收到客户申请之后，打电话给客户，就请客户尽快发货。当然，这个催促的话术也是有一定讲究的，咱们说话的态度不能太强势，因为客户既然提出退款了，那肯定要退给客户的，而且咱们打电话的目的是亲客户尽快发货，所以在话术上面不能太强势，（这个话术自行解决），在确认客户可以退款，然后在麻烦客户，在发货之前请客户拍一下照并提供几张照片，再次确认客户是否真的以发货
极速退款
在上面的步骤都做好之后，咱们已经可以肯定买家已经发货了，而且也已经拿到快递单号了，这个时候避免快递运送途中太慢，拖延了处理时间，所以这个时候咱们就要去差快递的物流信息了，只要是看到了有物流信息出来了，那咱们就可以给客户办理退款申请，同意退款，
按照这个办法，我们就可以将店铺的完结时间缩短至少了3天的时间，物流时间省了、仓库反馈时间省了、客户也及时发货了。
当然说到这里了，卖家们肯定会有一个异议了，比如说：买家发出来的是空包裹那怎么办呢，其实大家还是可以大可放心的，因为买家在发包裹之前肯本不知道你会在快递还没到时候时候就给他/她办理了退款，所以买家基本上都不会寄空包裹的，而且就算遇到的这样的买家，100个买家当中又会有几个这样的做的呢，所以卖家们不用太担心。而且现在快递都可以称重，有重量就更稳妥了。
第三，退款自主完结率
在三个指标当中，退款自主完结率是最好维持的，因为一般在我们收到买家退回来的宝贝的时候，基本上都会随时同意买家的退款申请。当然也会遇到一些比较粗心的卖家，在收到宝贝的时候，忘记了帮买家处理退款，一直到退款时间到了系统帮忙处理退款，这样话自然就降低了店铺的退款自主完结率了，所以在卖家收到买家退回的宝贝的时候，及时的帮买家处理退款申请
在一个我们还可以做一个预处理机制，这个就像我们刚刚说的那样，让买家提供退款宝贝的问题照片已经发货照片，然后再让买家提供快递单号，在确认客户把宝贝发出的时候并可以在网上查到相应的物流信息的时候，咱们就可以给客户先处理退款，快速的解决退款，当然这个只能对应一些并不是容易出问题的宝贝，如果是那种大件宝贝或者是容易出问题的宝贝，那卖家们就要考虑好了，
好了，
下面我来给大家看看，客户按我的建议去做了之后的一个情况
这个是客户之前的数据，可以看到这个数值已经降了很多了，甚至降到了5%，如果你想以这样的售后综合指标去提交双十一的商家报名的话，那我可以告诉你，没门，下面是我建议客户做了维护之后的一个情况
这个后面维护之后的，我们可以看到，店铺的数据从之前的10%以下，提升起来了，虽然有一些不稳定，但好歹已经达标了，有提交报名的资格了，所以店铺尊龙凯时最新的售后服务综合指标低的亲们，赶紧试试我说的几个办法把，保证可以把店铺的尊龙凯时最新的售后服务综合指标提上来
好了下面给大家做一个总结，
第一，及时处理售后：
在收到买家的退款申请的时候，及时主动的去联系客户，了解清楚问题，然后和客户说好处理办法，避免一直没有处理退款又没有人去联系客户，导致客户申请天猫客服介入，提高店铺的纠纷退款率。
第二，巧妙的减少退款完结时长
在和买家协商好退款事宜之后，主动联系客户让客户把货物寄出并让客户给出照片，在快递有物流信息之后给客户办理退款，快速办理减少完结市场（客户给出快递信息和照片之前，不要和客户说会提前给他办理退款的事情，以免客户寄出空包裹）
第三，预处理机制
让客户提供产品问题的照片，判断产品是否真的出了问题，确认是否可以办理退款，如可以办理让客户寄回产品，然后让客户提供快递单号，并商家自己查询物流信息，确认宝贝发出，就可以给客户先办理退款，这样物流时间省了、仓库反馈时间省了，也增加了退款自主完结率，
以上就是本次分享的一些经验，如果卖家们觉得有用，而且也正在为售后综合指标苦恼的话，掌柜们不妨可以试试以上的办法。
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